隨著數(shù)字化時代的來臨，企業(yè)發(fā)展離不開數(shù)字化轉型。本案例闡述了南京證券在實踐企業(yè)數(shù)字化轉型中的IT服務管理新實踐，利用運維數(shù)據(jù)治理模型，構建業(yè)務消費的一體化場景，通過精細化管理提升IT服務質量和效率。

01. 發(fā)展背景概述

1）外部發(fā)展趨勢

“十四五”規(guī)劃中，強調了數(shù)字經濟是未來推動經濟發(fā)展的重要手段，中國現(xiàn)有經濟全面進行數(shù)字化轉型是重要的戰(zhàn)略舉措。隨著數(shù)字化時代的發(fā)展，企業(yè)要想實現(xiàn)發(fā)展和開展競爭，就必須采取措施提高韌性、競爭力和響應能力，企業(yè)就必須發(fā)展和革新數(shù)字化架構，盡快開啟數(shù)字化轉型之旅。數(shù)字化轉型的本質是將數(shù)字科技、解決方案集成到各業(yè)務領域，也就是“技術與業(yè)務”的融合。這既是一種文化變革，也是一種技術變革，因為它要求企業(yè)在運營方式、提供客戶體驗和收益的方式上，做出根本性轉變。

2）內部發(fā)展挑戰(zhàn)

中國證券業(yè)協(xié)會最近公布的數(shù)據(jù)顯示，2021年全行業(yè)信息技術投入金額338.20億元，同比增長28.7%，占2020年度營業(yè)收入的7.7%。自2017年至今，證券行業(yè)在信息技術領域累計投入近1200億元，其投入越來越關注于利用大數(shù)據(jù)、人工智能、分布式、微服務等新興技術，技術投入呈整體穩(wěn)步上升趨勢。

截至2022年末，南京證券已擁有幾千臺物理服務器、近千臺網絡安全設備、近百條光纖專線，IT 基礎設施初具規(guī)模。公司IT服務管理主要圍繞日常業(yè)務運營來開展，確保IT服務整體運作既滿足業(yè)務需求又符合制度規(guī)范。

近年來，在公司 IT 服務需求倍增且IT服務人員規(guī)模有限的情況下，如何保障IT服務質量和效率，日益成為公司面臨的重大挑戰(zhàn)。為了保證公司IT服務管理可長期持續(xù)助力公司業(yè)務發(fā)展，引入ITIL管理規(guī)范并結合統(tǒng)一運維監(jiān)控平臺，對現(xiàn)有IT服務管理進行調整和優(yōu)化。在這個過程中，南京證券攜手嘉為藍鯨嘗試利用運維數(shù)據(jù)治理模型，通過精細化管理提升IT服務質量和效率。

02. 數(shù)據(jù)治理模型

南京證券識別出IT服務環(huán)節(jié)中的關鍵數(shù)據(jù)，利用水池模型對數(shù)據(jù)進行管理，并利用統(tǒng)一的IT語言設計出符合公司實際的方案。

1）水池模型

如果將IT運維配置數(shù)據(jù)抽象為“水池”，想要讓水池的水保持持續(xù)的干凈衛(wèi)生，就需要從三方面入手（如圖所示）。

① 活源：治理水池的入口，要通過技術和流程的手段，能夠保證入庫的增量數(shù)據(jù)的準確性，比如，數(shù)據(jù)校驗、數(shù)據(jù)調和等。

② 凈水：針對池中的存量，放久了難免會出現(xiàn)臟數(shù)據(jù)，需要建立持續(xù)的審計和運營手段，如數(shù)據(jù)運營報表、定期審計稽查，對數(shù)據(jù)質量進行評估并對癥下藥，提供優(yōu)化建議。

③ 促流：這是最后且最重要的一點，水池中的數(shù)據(jù)，如果長期未被消費使用，就無法發(fā)揮價值，所有的管理和技術手段就會變得毫無意義。因此，促進水池中的水變成“活水”，能夠服務于IT運維各個場景中進行消費，流動起來的池塘中的水，才會更加清澈。

2）IT 語言模型

人與人之間的溝通和信息傳遞，是需要通過共同的語言、語法、語義來達成共識，同樣運維數(shù)據(jù)作為運維管理基石，也是承擔著“人機交互”的共同語言模型。所以，圍繞IT運維的對象和IT運維的活動場景，需要建立一套統(tǒng)一數(shù)據(jù)規(guī)范和統(tǒng)一數(shù)據(jù)權威，實現(xiàn)“可管、可信、可用”的數(shù)據(jù)源。

① 從業(yè)務視角出發(fā)，建立分層對象模型規(guī)范，包括基礎設施層、IaaS、PaaS、業(yè)務應用層。

② 從場景化消費出發(fā)，定義模型數(shù)據(jù)標準，基于3C原則設計核心（Core）、能力（Capability）、詳細（Context）屬性字段。

③ 從持續(xù)運營保障考慮，定義配置數(shù)據(jù)管理制度規(guī)范，包括定崗定責、流程體系和運營活動。

03. 業(yè)務場景設計

基于數(shù)據(jù)治理水池模型，圍繞IT運維配置數(shù)據(jù)的建模、采集、消費、流程、管理及運營，構建業(yè)務消費的一體化場景，通過數(shù)據(jù)消費和運營持續(xù)保障數(shù)據(jù)準確。

1）圍繞數(shù)據(jù)運營、稽查、改進一體化

通過“多樣化檢查指標+數(shù)據(jù)修正待辦+數(shù)據(jù)質量看板”的體系化功能方案，解決配置管理數(shù)據(jù)質量“感知難、稽核難、修正難”的問題，實現(xiàn)數(shù)據(jù)質量分析從主觀判斷→客觀分析，從人工審核→自動稽核。

① 數(shù)據(jù)治理檢查：基于數(shù)據(jù)完整性、孤島檢測、關聯(lián)關系檢測、字段規(guī)范性，校驗數(shù)據(jù)質量，建立數(shù)據(jù)稽查標準庫。

② 數(shù)據(jù)質量報告：對關鍵稽核指標基于自定義規(guī)則定期進行數(shù)據(jù)質量稽核，生成數(shù)據(jù)質量報告。

③ 修正任務閉環(huán)：基于數(shù)據(jù)質量報告，篩選不合規(guī)的配置數(shù)據(jù)生成待辦修正任務，督促配合Owner對修正任務進行處理。

2）圍繞數(shù)據(jù)消費、更新、流程一體化

以應用為中心，圍繞應用系統(tǒng)的全生命周期管理，構建端到端的配置數(shù)據(jù)管理。

① 應用立項 ：Coding定義應用系統(tǒng)，自動同步到CMDB配置管理創(chuàng)建業(yè)務對象。

② 架構管理：應用部門定義應用拓撲架構，細化到模塊級別，通過數(shù)據(jù)建模和關聯(lián)拓撲，構建應用拓撲。

③ 資源交付：投產申請時，基于應用拓撲提供應用拓撲信息，資源申請后歸屬到應用模塊下，相關信息自動同步到配置管理。

④ 投產上線：應用發(fā)布自動化消費配置管理的應用拓撲數(shù)據(jù)，可以針對環(huán)境、模塊、主機進行發(fā)布動作。

⑤ 運營維護：監(jiān)控告警消費應用拓撲下模塊、數(shù)據(jù)（主機、進程、數(shù)據(jù)庫等），下發(fā)管理策略。

04. 價值收益與經驗總結

1）運維價值收益

① IT服務規(guī)范水平提升。線上化程度提高，建立標準化流程，減少人為干擾。將線下的設備上架、下架流程線上化，實現(xiàn)IT資源（IP地址、機柜空間等）分配和回收的閉環(huán)管理。

② IT服務質量水平提升。流程節(jié)點和操作內容及對應人員明確，落實責任，便于工作落實和成果反饋。打通客戶端與服務端的數(shù)據(jù)信息，使得客戶端也能感知到具體的服務內容和資源信息。

③ IT服務效率水平提升。在設備上架、下架流程中，整合零散的資源申請流程，同時根據(jù)工作流補全流程內容，形成完整的工作流程，提升IT服務效率。

④ IT服務量化水平提升。落地SLA管理，對IT服務進行量化分析，形成服務報表和改進方案，不斷迭代IT服務內容，匹配公司的業(yè)務發(fā)展要求。

2）經驗總結分析

① 配置數(shù)據(jù)不是越多越好，關鍵是準確，有消費場景。管理員對配置數(shù)據(jù)量過度重視，若將非業(yè)務消費數(shù)據(jù)都存入配置管理庫，將導致配置數(shù)據(jù)成為大雜燴，數(shù)據(jù)質量往往不高，準確性不夠。

② 技術不是唯一質量保障手段。寄希望于技術搞定一切，試圖通過自動發(fā)現(xiàn)、自動采集將各項配置數(shù)據(jù)采集至配置管理數(shù)據(jù)庫，是不可行的。在具體的建設實施中，要平衡技術可行性和投入產出比，保障配置管理的有效落地和數(shù)據(jù)質量的提升，一定是技術與管理的融合，構建完善的配置管理體系。

③ 數(shù)據(jù)治理需要持續(xù)運營。配置數(shù)據(jù)管理建設并非一勞永逸，數(shù)據(jù)初始化完成后，如果需要繼續(xù)保持數(shù)據(jù)準確性，需要有持續(xù)的維護。通過建立配置數(shù)據(jù)的運營管理體系，對配置數(shù)據(jù)和管理規(guī)范進行持續(xù)地審計和運營，不斷優(yōu)化配置管理體系。

05. 未來發(fā)展展望

隨著業(yè)務數(shù)字化發(fā)展，面向IT精細化運營管理的數(shù)字化，也將是必然的發(fā)展之路。基于IT運維數(shù)據(jù)治理基礎底座，逐步演進為面向對象數(shù)據(jù)化、面向行為數(shù)字化，以及面向運營數(shù)字化。

根據(jù)IT內部運維管理數(shù)字化的逐步建設成熟，運維場景能力的逐步豐富，為IT運維運營管理構建屬于自己的業(yè)務系統(tǒng)——CRM，構建業(yè)務應用系統(tǒng)的線上化檔案管理。

圍繞業(yè)務系統(tǒng)運維運營文檔，梳理應用檔案管理規(guī)范，以運維配置數(shù)據(jù)為基石，集成接入各類數(shù)據(jù)源、關鍵信息的人工維護，分階段實現(xiàn)應用檔案線上化管理、應用信息的實時動態(tài)更新，輔助提升日常工作協(xié)作效率。