01. 轉(zhuǎn)型新態(tài)勢(shì)，業(yè)務(wù)新要求

《蘇州市“十四五”數(shù)字政府建設(shè)發(fā)展規(guī)劃》 指出數(shù)字政府將以新一代信息技術(shù)為支撐，以數(shù)字化轉(zhuǎn)型為驅(qū)動(dòng)，以業(yè)務(wù)流程再造為核心，以數(shù)據(jù)高質(zhì)量賦能為主線，以一體化服務(wù)感知為導(dǎo)向，重塑政務(wù)信息化業(yè)務(wù)架構(gòu)、技術(shù)架構(gòu)、組織架構(gòu)和網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)，構(gòu)建政民互動(dòng)新機(jī)制、政府治理新模式、政府作業(yè)新形態(tài)。

《江蘇省電子政務(wù)外網(wǎng)運(yùn)維平臺(tái)接口與數(shù)據(jù)對(duì)接規(guī)范》 中也提出要定期向省級(jí)平臺(tái)報(bào)送資產(chǎn)數(shù)據(jù)、性能數(shù)據(jù)與告警數(shù)據(jù)，覆蓋硬件以及軟件。

為積極踐行國家省委、省政府規(guī)劃，同時(shí)實(shí)現(xiàn)信息化管理水平的跨越式發(fā)展，蘇州市信息中心決定全面推動(dòng)單位工作質(zhì)量、效率與動(dòng)力的變革，在信息化體系上建立統(tǒng)一運(yùn)維運(yùn)營管理體系，護(hù)航業(yè)務(wù)快速及穩(wěn)定發(fā)展，實(shí)現(xiàn)技術(shù)與業(yè)務(wù)的快速融合。

02. 統(tǒng)一運(yùn)維平臺(tái)建設(shè)，支撐業(yè)務(wù)閉環(huán)體系

由于歷史原因，蘇州市信息中心的運(yùn)維工作主要依靠零散的工具和自開發(fā)腳本支撐，傳統(tǒng)運(yùn)維停留在被動(dòng)支撐階段，經(jīng)常遇到以下問題：

• 運(yùn)維資源種類繁多，無法統(tǒng)一監(jiān)管并實(shí)現(xiàn)運(yùn)維數(shù)據(jù)報(bào)送。
• 業(yè)務(wù)系統(tǒng)數(shù)量龐大，未能構(gòu)建“可觀、可管、可控”的運(yùn)行監(jiān)管機(jī)制。
• 停留在手工運(yùn)維階段，數(shù)字化轉(zhuǎn)型下難以支撐大規(guī)模運(yùn)維。
• 流程管理停留在紙質(zhì)工單流轉(zhuǎn)階段，效果低，難以考量工單處置效果。
• 省級(jí)平臺(tái)運(yùn)維數(shù)據(jù)報(bào)送要求緊急，內(nèi)容多，時(shí)間趕。

在進(jìn)行深入的背景分析與路線規(guī)劃后，蘇州市信息中心決定引入嘉為藍(lán)鯨統(tǒng)一運(yùn)維平臺(tái)，依托于“騰訊藍(lán)鯨Paas平臺(tái)先進(jìn)技術(shù)支撐”和“嘉為20+年運(yùn)維實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)”這兩大得天獨(dú)厚的優(yōu)勢(shì)，有效提升IT運(yùn)維效率，改變運(yùn)維被動(dòng)式響應(yīng)的困境，實(shí)現(xiàn)IT運(yùn)維轉(zhuǎn)型升級(jí)。

針對(duì)蘇州市信息中心的IT現(xiàn)狀與運(yùn)維工具情況，嘉為團(tuán)隊(duì)做了如下規(guī)劃：

1）構(gòu)建數(shù)字化運(yùn)維底座，持續(xù)保障業(yè)務(wù)穩(wěn)定性

通過構(gòu)建數(shù)字化運(yùn)維底座，一站式管理場(chǎng)景化運(yùn)維應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)互通、工具互通與流程拉通，用戶可根據(jù)賬號(hào)所賦權(quán)的模塊完成相關(guān)運(yùn)維操作。

打通用戶管理系統(tǒng)，支持單個(gè)用戶、用戶組、組織架構(gòu)等不同級(jí)別的授權(quán)，用戶可根據(jù)賬號(hào)所賦權(quán)的模塊完成相關(guān)運(yùn)維操作，同時(shí)支持用戶自助申請(qǐng)或管理員主動(dòng)授權(quán)等多種授權(quán)模式，提供實(shí)例、實(shí)例屬性級(jí)別的權(quán)限控制粒度，滿足多層級(jí)的組織架構(gòu)管理。

2）構(gòu)建一體化管控能力，跨區(qū)域管控資源

通過一套數(shù)字化運(yùn)維底座，實(shí)現(xiàn)跨數(shù)據(jù)中心，跨網(wǎng)絡(luò)區(qū)域資源的統(tǒng)一管理，全局把控資源，覆蓋監(jiān)控告警(監(jiān))、資產(chǎn)管理(管)、運(yùn)維流程(流)、數(shù)字運(yùn)營(營)等多種能力：

監(jiān)：構(gòu)建對(duì)硬件設(shè)備及主機(jī)的可觀測(cè)能力

通過撥測(cè)方式監(jiān)控Web應(yīng)用可用性；撥測(cè)任務(wù)和節(jié)點(diǎn)管理；支持撥測(cè)任務(wù)的增刪改，支持HTTP/HTTPS（GET/POST），TCP，UDP協(xié)議；支持自定義腳本、JMX、Exporter、DataDog多種擴(kuò)展監(jiān)控手段擴(kuò)增監(jiān)控范圍；支持自定義告警策略，包括自定義告警觸發(fā)條件、通知方式（含短信快速通知）、檢測(cè)算法、收斂規(guī)則內(nèi)容。

實(shí)現(xiàn)對(duì)Windows、Linux的性能監(jiān)控，以及對(duì)路由器、交換機(jī)、安全設(shè)備的監(jiān)控能力，并可根據(jù)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備之間的訪問情況繪制網(wǎng)絡(luò)拓?fù)鋱D。

管：梳理數(shù)據(jù)中心可用資源，統(tǒng)一記錄基礎(chǔ)配置信息

數(shù)字化形態(tài)下，采用業(yè)務(wù)系統(tǒng)視角進(jìn)行資源配置信息的集中管理，并提供給監(jiān)控告警、流程工單、數(shù)據(jù)展示等模塊進(jìn)行數(shù)據(jù)調(diào)用。

同時(shí)通過模型管理功能，將實(shí)際場(chǎng)景下的基礎(chǔ)軟硬件設(shè)施與資源進(jìn)行映射，并將對(duì)應(yīng)的實(shí)例數(shù)據(jù)管理到系統(tǒng)種，支持自定義模型種類及字段，并支持對(duì)模型進(jìn)行增、刪、改、查。

平臺(tái)內(nèi)可逐條&批量對(duì)資源配置數(shù)據(jù)進(jìn)行新增和編輯操作，支持多種方式的查詢、導(dǎo)入導(dǎo)出，包括單項(xiàng)配置信息手動(dòng)管理、表格批量導(dǎo)入導(dǎo)出、第三方同步，同時(shí)提供豐富的API供第三方系統(tǒng)消費(fèi)。

流：電子化工單敏捷響應(yīng)運(yùn)維管理需求

建設(shè)ITSM工單管理系統(tǒng)，提供流程編排引擎，支持無代碼、可視化流程設(shè)計(jì)，支持串行、條件分支、并行分支、會(huì)簽節(jié)點(diǎn)，支持基于規(guī)則定義觸發(fā)動(dòng)作。

普通用戶角色可按需提交服務(wù)工單，并全程可視直觀了解服務(wù)處理進(jìn)展，感知服務(wù)流轉(zhuǎn)情況，審批角色用戶可以使用同一工具行使審批權(quán)限，而管理角色用戶可以全盤了解服務(wù)運(yùn)營數(shù)據(jù)，定期統(tǒng)計(jì)，衡量服務(wù)工作質(zhì)量。

營：構(gòu)建區(qū)縣-本級(jí)-省級(jí)運(yùn)維數(shù)據(jù)報(bào)送通路

建設(shè)數(shù)據(jù)上報(bào)通路，定期將資源數(shù)據(jù)、性能數(shù)據(jù)、告警數(shù)據(jù)上報(bào)省級(jí)平臺(tái)，同時(shí)收集來自區(qū)縣的資產(chǎn)數(shù)據(jù)、性能數(shù)據(jù)與告警數(shù)據(jù)，掌握全局。

3）放眼未來，持續(xù)賦能

為應(yīng)對(duì)新增運(yùn)維需求，依托同一個(gè)底座進(jìn)行靈活擴(kuò)增，是目前最先進(jìn)、最具創(chuàng)新力的運(yùn)維治理模式，藍(lán)鯨平臺(tái)為蘇州市信息中心后續(xù)的智能化轉(zhuǎn)型提供了技術(shù)基座，同時(shí)提供前后端開發(fā)框架、統(tǒng)一的用戶認(rèn)證、應(yīng)用鑒權(quán)、請(qǐng)求轉(zhuǎn)發(fā)、日志記錄等功能，滿足持續(xù)發(fā)展過程中所產(chǎn)生的新需求。

除此之外，還提供統(tǒng)一的API 網(wǎng)關(guān)管理能力，以及本地開發(fā)環(huán)境、測(cè)試環(huán)境、正式環(huán)境三類運(yùn)維開發(fā)環(huán)境，賦能轉(zhuǎn)型新未來。

03. 成效斐然，深化轉(zhuǎn)型

1）場(chǎng)景一體化融合，實(shí)現(xiàn)一站式運(yùn)維管理

通過構(gòu)建涵蓋資源管理、運(yùn)維監(jiān)控、運(yùn)維管理、敏捷運(yùn)維與分析展示于一體的運(yùn)維平臺(tái)，對(duì)蘇州市信息系統(tǒng)所涉各類運(yùn)維資源的管控，打造“可觀、可管、可控”的運(yùn)行監(jiān)管能力，實(shí)現(xiàn)真正意義上的一站式運(yùn)維管理。

嘉為藍(lán)鯨統(tǒng)一運(yùn)維平臺(tái)的落地，有效支撐起蘇州市十四五數(shù)字化轉(zhuǎn)型過程，需要構(gòu)建穩(wěn)固護(hù)航支撐平臺(tái)的需求，滿足省級(jí)運(yùn)維平臺(tái)運(yùn)維數(shù)據(jù)報(bào)送要求，打通了“省級(jí)-市級(jí)”數(shù)據(jù)報(bào)送通道，為后續(xù)實(shí)現(xiàn)全面數(shù)字化轉(zhuǎn)型儲(chǔ)備核心技術(shù)。

2）資產(chǎn)可視化：基于CMDB資產(chǎn)納管，讓IT資產(chǎn)盤點(diǎn)更精準(zhǔn)

通過CMDB線上資產(chǎn)管理替代表格管理，資產(chǎn)更清晰，實(shí)現(xiàn)了對(duì)硬件資源及配置信息的統(tǒng)一存儲(chǔ)與管理，并與集中資源管理（軟件資源）模塊協(xié)同聯(lián)動(dòng)，以業(yè)務(wù)應(yīng)用視角組織與管理硬件資源、軟件資源與應(yīng)用資源。

目前管理了信息中心100+臺(tái)交換機(jī)和路由器的設(shè)備資產(chǎn)信息，用于統(tǒng)一管理和提供數(shù)據(jù)給其他產(chǎn)品消費(fèi)。

同時(shí)管理了信息中心50+臺(tái)安全設(shè)備的資產(chǎn)信息，用于統(tǒng)一管理和提供數(shù)據(jù)給其他產(chǎn)品消費(fèi)業(yè)務(wù)，然后以業(yè)務(wù)為單位來對(duì)各個(gè)廳委辦單位的系統(tǒng)和主機(jī)進(jìn)行管理，錄入了800+個(gè)系統(tǒng)信息，提供給監(jiān)控、可視化大屏等系統(tǒng)消費(fèi)，后續(xù)將會(huì)結(jié)合工單使用。

主機(jī)方面錄入4000+臺(tái)主機(jī)，提供給監(jiān)控平臺(tái)、作業(yè)平臺(tái)等系統(tǒng)進(jìn)行數(shù)據(jù)消費(fèi)。

3）流程線上化：基于ITSM，提升人員效能，降低管理成本

通過ITSM流程協(xié)同能力替代人工協(xié)同提升服務(wù)SLA，自運(yùn)行上線以來，共產(chǎn)生了3400+條工單，涵蓋服務(wù)器資源申請(qǐng)、vpn和堡壘機(jī)賬號(hào)申請(qǐng)、端口開通申請(qǐng)等25個(gè)流程，減少了紙質(zhì)化和郵件操作，方便統(tǒng)計(jì)各單位資源申請(qǐng)情況、各運(yùn)維部門工作量等，提高了運(yùn)維服務(wù)的效率。

4）監(jiān)控聯(lián)動(dòng)CMDB/ITSM，實(shí)現(xiàn)故障事件的閉環(huán)管理

通過告警事件管理，圍繞故障事件閉環(huán)提升業(yè)務(wù)連續(xù)性，同時(shí)融合已有系統(tǒng)監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)，擴(kuò)展監(jiān)控范圍和指標(biāo)，覆蓋核心設(shè)備的運(yùn)行監(jiān)控，幫助運(yùn)維人員快速定位故障，迅速恢復(fù)系統(tǒng)的健康狀態(tài)。對(duì)接短信平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)所有系統(tǒng)告警統(tǒng)一通知，及時(shí)提醒運(yùn)維人員處理系統(tǒng)問題，保障業(yè)務(wù)穩(wěn)定運(yùn)行。

上線后，分階段完成硬件監(jiān)控、云監(jiān)控、組件監(jiān)控多維告警接入，實(shí)現(xiàn)集中管理和事件收斂，總告警數(shù)2.2W+條。

同時(shí)基于CMDB配置數(shù)據(jù)及關(guān)聯(lián)關(guān)系，實(shí)現(xiàn)告警有效收斂，有效告警8300條，收斂率可達(dá)62% ，基于統(tǒng)一告警事件聯(lián)動(dòng)ITSM發(fā)起事件單閉環(huán)管理，將故障出現(xiàn)到處理的時(shí)長縮短至30mins以內(nèi)。

04. 未來展望，邁向智能

本次統(tǒng)一運(yùn)維平臺(tái)的落地，實(shí)現(xiàn)對(duì)蘇州市信息中心多個(gè)數(shù)據(jù)中心的統(tǒng)管，對(duì)硬件、軟件、應(yīng)用系統(tǒng)多種類資源的運(yùn)行提供保障，同時(shí)實(shí)現(xiàn)了對(duì)運(yùn)維工作的“可觀、可管、可控”，助力政府信息化業(yè)務(wù)系統(tǒng)穩(wěn)定運(yùn)行，實(shí)現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型。

嘉為藍(lán)鯨十分榮幸能夠?yàn)樘K州市信息中心的轉(zhuǎn)型之路添磚加瓦，在未來，嘉為也將持續(xù)加強(qiáng)與蘇州市信息中心的合作，不斷優(yōu)化產(chǎn)品能力，以科技之力助力企業(yè)運(yùn)營更智能。研運(yùn)至簡，創(chuàng)新無限！