IT服務(wù)臺(tái)一般是作為一個(gè)組織的特定職能團(tuán)隊(duì)或部門存在。完整意義的服務(wù)臺(tái)可以理解為系統(tǒng)應(yīng)用部門和服務(wù)流程的“前臺(tái)”，在不需要知曉和聯(lián)系特定技術(shù)人員的情況下處理大量的客戶請(qǐng)求。對(duì)用戶而言，在遇到任何IT問題或疑問的情況下，只需要聯(lián)系服務(wù)臺(tái)的工作人員即可。

作為連接用戶的IT部門的一個(gè)信息交換平臺(tái)，服務(wù)臺(tái)起到雙向信息反饋的作用，并且與多個(gè)服務(wù)管理流程密切相關(guān)，為用戶提供與問題/變更/服務(wù)級(jí)別/發(fā)布/配置/等管理流程的接口，為提供高效率的IT運(yùn)營服務(wù)中不可或缺的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。

一、為什么需要IT服務(wù)臺(tái)？

隨著技術(shù)的發(fā)展，如今的IT服務(wù)管理面臨眾多問題：

• 不停地充當(dāng)消防員，四處忙于解決各種問題
• 工作缺乏重點(diǎn)，對(duì)關(guān)鍵員工的過分依賴
• 同樣的問題重復(fù)地出現(xiàn)，而沒有得到根本性的解決
• 用戶對(duì)IT 服務(wù)部門的信任和認(rèn)知程度較低
• 經(jīng)常通過“強(qiáng)制性中斷”來解決問題，呼叫響應(yīng)質(zhì)量和響應(yīng)時(shí)間不穩(wěn)定
• 經(jīng)常發(fā)生不協(xié)調(diào)的和未記錄的變更
• 對(duì)IT 服務(wù)資源的管理不善
• 應(yīng)對(duì)業(yè)務(wù)變化的能力不強(qiáng)
• 人力資源和預(yù)算不清晰，缺少足夠的管理信息——決策往往建立在“我想”而不是“我知道”的基礎(chǔ)上

為了解決以上問題，最好的方案就是建立起一個(gè)集中處理客戶或用戶相關(guān)問題的聯(lián)系點(diǎn)，而IT服務(wù)臺(tái)就充當(dāng)了這個(gè)角色。

二、IT服務(wù)臺(tái)帶來的好處

1. 建立了用戶余IT部門的首次和唯一聯(lián)絡(luò)點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)更高效、成本更低的服務(wù)。
2. 提高內(nèi)部溝通的透明度，使得組織能夠持續(xù)的改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。

三、如何建設(shè)IT服務(wù)臺(tái)？

① 確定服務(wù)臺(tái)的搭建模式和運(yùn)行模式，建立相應(yīng)的組織架構(gòu)和流程。

服務(wù)臺(tái)的建設(shè)不僅僅的買一個(gè)工具產(chǎn)品就能解決的，其本質(zhì)是一個(gè)職能，相關(guān)崗位、流程、人員招聘和培養(yǎng)是需要優(yōu)先考慮的，在建設(shè)前期，針對(duì)企業(yè)的實(shí)際情況而選擇合適的建設(shè)模式非常重要。

② 服務(wù)臺(tái)技術(shù)支撐工具建設(shè)

為了使IT服務(wù)臺(tái)能夠更好的運(yùn)轉(zhuǎn)，良好的工具輔助也非常重要，通常所需建設(shè)的工具如下：

• 建立多種通信方式（語音/郵件/短信/即時(shí)通訊等工具的一體化集成應(yīng)用）
• 資源融合平臺(tái)（內(nèi)外部人員信息/資源信息/職責(zé)信息等）
• 交互式語音響應(yīng)系統(tǒng)（IVR）
• 職能呼叫分配系統(tǒng)（ACD）
• ITSM流程管理軟件

四、總結(jié)

在面向普通用戶的IT服務(wù)管理體系建設(shè)過程中，服務(wù)臺(tái)是必不可少的模塊。

服務(wù)臺(tái)能力通常包括：服務(wù)門戶、服務(wù)目錄、文檔中心、工單待辦、在線客服、通知公告、電話熱線等核心功能模塊。并且在面向不同角色時(shí)，提供不同的界面視圖。

建設(shè)服務(wù)臺(tái)的核心目標(biāo)從兩方面去看：

• 面向服務(wù)消費(fèi)方時(shí)，目的是讓用戶更便捷的獲取服務(wù)，用戶的滿意度得到提升。
• 面向服務(wù)臺(tái)坐席時(shí)，目的是讓服務(wù)臺(tái)人員更便捷的交付服務(wù)，降本增效。