ITIL（Information Technology Infrastructure Library）是全球最廣泛使用的 IT 服務(wù)管理方法，旨在幫助組織充分利用其技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施和云服務(wù)來實(shí)現(xiàn)增長和轉(zhuǎn)型。優(yōu)化IT運(yùn)維，作為企業(yè)運(yùn)營的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，對于提升效率、增強(qiáng)IT與業(yè)務(wù)目標(biāo)的一致性至關(guān)重要，進(jìn)而深刻影響企業(yè)的經(jīng)營發(fā)展。因此，積極探索并實(shí)踐高效的運(yùn)維策略，對于企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展具有重大意義。

01. 什么是ITIL？和ITSM有什么差異？

ITIL是一組被廣泛認(rèn)可的 IT服務(wù)管理最佳實(shí)踐，在最新發(fā)布的ITIL4中，包含了IT管理領(lǐng)域中的34個重要實(shí)踐，目的是幫助企業(yè)根據(jù)客戶和業(yè)務(wù)需求調(diào)整其 IT 服務(wù)，包括與 IT 相關(guān)的資產(chǎn)、可訪問性以及為客戶提供價值的資源。

早期，IT部門常被視為成本中心，與企業(yè)間的溝通與協(xié)作不暢，許多組織更是缺乏處理服務(wù)請求或報告IT事件的規(guī)范流程。這導(dǎo)致IT部門普遍被認(rèn)為對企業(yè)的價值有限，未能有效滿足業(yè)務(wù)需求與目標(biāo)。

隨著 IT 組織的成熟，企業(yè)逐漸認(rèn)識到需要通過滿足業(yè)務(wù)的特定需求來展示其價值。運(yùn)維人員開始在稱為 IT 服務(wù)管理 (ITSM) 的新模式中實(shí)踐 IT。在 ITSM 模式中，IT 組織被視為內(nèi)部的服務(wù)提供方，而業(yè)務(wù)部門則被視為客戶。為了滿足客戶的需求，IT 組織提供由 IT 資產(chǎn)和功能所支持的服務(wù)，這些服務(wù)必須符合業(yè)務(wù)的戰(zhàn)略需求，并且必須由 IT 組織按照商定的服務(wù)級別提供。

ITSM模式可以簡單理解為：

• IT 部門是內(nèi)部的服務(wù)提供組織，而業(yè)務(wù)部門是IT部門的客戶；
• IT 組織的作用是為業(yè)務(wù)提供服務(wù)；
• IT 提供的服務(wù)應(yīng)與業(yè)務(wù)的戰(zhàn)略目標(biāo)和需求保持一致；
• 必須在服務(wù)的整個生命周期中持續(xù)對服務(wù)進(jìn)行管理。

ITIL不僅僅重新定義 IT 組織和業(yè)務(wù)之間的關(guān)系，也能夠在整個IT服務(wù)生命周期中有效管理 IT 服務(wù)，在ITIL V3中為管理IT服務(wù)生命周期的5個階段提供了指導(dǎo)和最佳實(shí)踐：服務(wù)戰(zhàn)略、服務(wù)設(shè)計(jì)、服務(wù)轉(zhuǎn)換、服務(wù)運(yùn)營和持續(xù)服務(wù)改進(jìn)。

當(dāng)然實(shí)施 ITSM 的組織可能也會遵循COBIT、ISO/IEC 20000、ITSS等其他的框架，但是ITIL 成為IT運(yùn)營組織中最常見和使用最廣泛的最佳實(shí)踐框架，最重要的原因是ITIL能夠使 IT 服務(wù)與業(yè)務(wù)的戰(zhàn)略需求保持一致。

02. ITIL的發(fā)展

英國政府20世紀(jì)80年代創(chuàng)建了ITIL，多年來ITIL越來越受歡迎，同時隨著新版本的發(fā)布而不斷發(fā)展和引領(lǐng)。目前Axelos是ITIL的版權(quán)方，2019年發(fā)布了最新版本ITIL 4，對ITSM的覆蓋面更全，適應(yīng)性更高。

03. ITIL如何助力IT運(yùn)維管理

ITIL包含一系列原則和流程實(shí)踐，IT運(yùn)維部門可以采納或借鑒ITIL中的經(jīng)驗(yàn)，提高 IT 服務(wù)質(zhì)量，使 IT運(yùn)維與業(yè)務(wù)目標(biāo)保持一致，并實(shí)現(xiàn)更高的效率。

1）提高IT服務(wù)質(zhì)量

ITIL 的最主要特點(diǎn)是其專注于提供高質(zhì)量的 IT 服務(wù)。通過遵循 ITIL 的最佳實(shí)踐，組織可以確保其 IT 服務(wù)滿足或超出客戶的期望。從而提高客戶滿意度以及對 IT服務(wù)的信任度。

• 具體舉措：服務(wù)水平管理，定期服務(wù)審查質(zhì)量和效果。

2）提高客戶滿意度

ITIL強(qiáng)調(diào)理解和滿足客戶需求。組織可以通過使 IT 服務(wù)與業(yè)務(wù)需求保持一致并改進(jìn)服務(wù)交付來提高客戶滿意度。滿意的客戶更有可能保持忠誠并推薦組織的服務(wù)。

• 具體舉措：客戶關(guān)系管理，開展周期性反饋循環(huán)和優(yōu)化。

3）提升資源管理效率效果

ITIL 幫助組織優(yōu)化 IT 資源，包括人員、技術(shù)和預(yù)算。高效的資源管理可以節(jié)省成本、改善人員分配并更好地利用技術(shù)資產(chǎn)。這反過來又有助于實(shí)現(xiàn)更具成本效益的 IT 運(yùn)營。

• 具體舉措：結(jié)合資產(chǎn)管理和容量管理，對資源配置和性能進(jìn)行監(jiān)控。

4）節(jié)省成本和提升投資回報率

通過有效管理 IT 服務(wù)和資源，組織可以實(shí)現(xiàn)顯著的成本節(jié)約。ITIL 專注于減少浪費(fèi)、改進(jìn)流程和最大限度地減少停機(jī)時間，從而為 IT 計(jì)劃帶來積極的投資回報 (ROI)。

• 具體舉措：財務(wù)管理和需求管理，對成本效益進(jìn)行分析，并優(yōu)化投資。

5）與業(yè)務(wù)目標(biāo)保持一致

ITIL 確保 IT 服務(wù)與組織的戰(zhàn)略目標(biāo)和目的緊密結(jié)合。這種一致性有助于彌合 IT 與其他業(yè)務(wù)部門之間的差距，使 IT 成為實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)成功的戰(zhàn)略合作伙伴。

6）提升IT服務(wù)可見性和控制性

ITIL 提高 IT 流程和服務(wù)的透明度和可見性，可見性使組織能夠監(jiān)控服務(wù)性能、識別瓶頸并做出合理的決策用以改善服務(wù)交付，還可以讓組織更好地了解 IT 成本及其對組織的影響。

• 具體措施：事件管理、服務(wù)級別管理、服務(wù)報告管理，通過實(shí)時報告和儀表板進(jìn)行實(shí)踐。

7）標(biāo)準(zhǔn)化和一致性

ITIL 促進(jìn)整個組織流程和實(shí)踐的標(biāo)準(zhǔn)化，標(biāo)準(zhǔn)化可以提高IT團(tuán)隊(duì)在服務(wù)交付過程中的一致性、減少錯誤并確保 IT 服務(wù)可靠且可預(yù)測。

• 具體舉措：過程設(shè)計(jì)和過程管理——服務(wù)交付過程標(biāo)準(zhǔn)化，遵循流程指南。

8）降低風(fēng)險

通過實(shí)施 ITIL 的相關(guān)實(shí)踐，組織可以降低與 IT 運(yùn)營相關(guān)的風(fēng)險。快速識別和解決問題可最大限度地減少事件對業(yè)務(wù)運(yùn)營的潛在影響。

• 具體舉措：風(fēng)險管理、變更管理、事件管理、問題管理等。

9）持續(xù)優(yōu)化提升

ITIL 建立在持續(xù)服務(wù)改進(jìn) (CSI) 的原則之上，鼓勵組織定期評估其 IT 服務(wù)和流程、確定需要增強(qiáng)的領(lǐng)域并實(shí)施變更。CSI 方法確保 IT 服務(wù)能夠適應(yīng)和響應(yīng)不斷變化的業(yè)務(wù)需求和技術(shù)趨勢。

• 具體舉措：持續(xù)服務(wù)改進(jìn)（CSI）——持續(xù)改進(jìn)計(jì)劃，質(zhì)量管理。

10）競爭優(yōu)勢

實(shí)施 ITIL 的組織通常能夠獲得競爭上的優(yōu)勢，組織可以更有效地響應(yīng)市場變化，提供更好的客戶體驗(yàn)，并超越不優(yōu)先考慮使用 IT 服務(wù)管理的競爭對手。

04. ITIL的缺點(diǎn)

雖然實(shí)施ITIL能夠帶來豐富的收益，但也必須認(rèn)識到其潛在的缺點(diǎn)：

• 復(fù)雜性和資源要求：實(shí)施 ITIL可能很復(fù)雜且需要比較多的資源，特別是對于小型組織。
• 抵制變革：員工可能會抵制流程和實(shí)踐的變革，導(dǎo)致拖累ITIL的實(shí)施速度。
• 標(biāo)準(zhǔn)化：在某些情況下，過度的標(biāo)準(zhǔn)化可能會降低 IT 團(tuán)隊(duì)的創(chuàng)造力和創(chuàng)新。

05. 如何實(shí)踐ITIL

在組織中實(shí)施 ITIL 是一個整體的組織變革的過程,以下是實(shí)施 ITIL 的關(guān)鍵步驟。

Step.1 評估：了解和評估組織當(dāng)前的 IT 服務(wù)管理整體和某些具體實(shí)踐所處的位置，并確定需要改進(jìn)的領(lǐng)域和目標(biāo)。

Step.2 領(lǐng)導(dǎo)層和利益相關(guān)者：獲得領(lǐng)導(dǎo)層的理解和支持，并讓關(guān)鍵利益相關(guān)方參與到ITIL實(shí)施的項(xiàng)目中。

Step.3 培訓(xùn)：為員工提供ITIL相關(guān)培訓(xùn)，以確保每個人都理解并遵循ITIL實(shí)踐。

Step.4 試點(diǎn)實(shí)施：從小規(guī)模的試點(diǎn)實(shí)施開始，結(jié)合外部經(jīng)驗(yàn)，以及組織自身業(yè)務(wù)和管理特點(diǎn)，設(shè)計(jì)和測試ITIL流程并根據(jù)需要及時調(diào)整。

Step.5 解決挑戰(zhàn)：通過清晰有效的溝通和支持，預(yù)測可能在哪些環(huán)節(jié)可能會出現(xiàn)挑戰(zhàn)并嘗試解決，例如對管理變革的抵制情緒。

Step.6 衡量和持續(xù)改進(jìn)：定義關(guān)鍵績效指標(biāo) (KPI)并定期評估是否達(dá)到預(yù)定義的目標(biāo)，根據(jù)反饋和結(jié)果不斷優(yōu)化和改進(jìn)。

06. 結(jié)語

ITIL在IT運(yùn)維管理的各個方面都能發(fā)揮至關(guān)重要的作用，同時也是尋求簡化IT服務(wù)的組織的指路明燈。理解核心概念并實(shí)施 ITIL 框架，從而提高服務(wù)質(zhì)量、客戶滿意度和整體效率。采用 ITIL 實(shí)踐來推動組織實(shí)現(xiàn) IT運(yùn)維卓越和成功，雖然在過程中可能出現(xiàn)各種挑戰(zhàn)，但有效的IT服務(wù)管理的回報是非常值得付出努力的。