隨著數字化轉型的發展，IT運維管理環境日益復雜，對管理的要求也隨之增高如何提升運維效率，快速落地做好運維管理，搭建一套IT服務管理必不可少，以往我們也對IT服務管理框架進行過總結，當下，面對很多IT組織不清楚從哪里開始規劃，如何與產品結合切實做好落地的現狀，嘉為藍鯨融合過往服務諸多客戶的經驗，希望能對簡化IT服務管理的實施提供一些幫助。

01. 了解組織IT服務管理運行情況，并找到突破點

在實施IT服務管理前，需要對IT組織當前的管理情況進行摸底，每個IT組織都有自己獨特的特點，并沒有一套通用的方法能解決所有IT組織遇到的問題，因此確定組織當前的管理水平是非常重要的，在摸底的過程中需要讓適當的部門和人員參與進來，分析當前管理情況，常見的分析維度，例如當前流程狀況、人員狀況、技術水平、信息收集和匯總情況等，以及存在的問題，形成利益相關方都能夠認同的規劃方案。

為了更好的制定方案和計劃，管理者需要從三個方面思考：

• 我們當前處于什么水平？
• 我們要到達什么目標？
• 為了達到我們的目標，每個階段的步驟是什么，有什么經驗可以參考？

很多企業不知道如何評估當前IT服務管理的運行情況，可以參考“Gartner- IT運維管理成熟度模型”，幾十分鐘快速了解當前的IT服務管理水平，存在的問題，以及未來優化的方向。

02. 結合最佳實踐并進行有效裁剪

ITIL作為IT服務管理的一套方法，已經在全球經過數十年的驗證并得到了廣大IT組織的認可，但是ITIL以及其他一些方法，只告訴IT組織“應該做什么”，而并沒有細化到指導IT組織“怎么做”，考慮到每個組織的管理并不相同，IT組織應當結合最佳實踐的建議，并進行有效的調整和優化以適應組織的管理模式和特點。

03. 使用工具加速流程運轉

IT服務管理作為一套管理方法，在規劃和設計后，需要結合工具承接流程的落地的任務，以加速流程的運轉。如嘉為藍鯨IT服務管理作為一套基于PaaS平臺構建的ITSM工具，在符合ITIL規范的基礎上，具備規范化、敏捷化、可視化等先進能力，同時總結國內眾多頭部客戶案例經驗抽象形成可一鍵安裝的流程集市，幫助IT組織快速構建IT服務管理體系。

工具的選擇過程中，功能和能力固然重要，但也并非只局限在功能和能力上，也包含工具廠商公司情況，確保能夠長期提供服務和價值。

以下幾方面是可以在工具選擇的過程中考慮的要素：

1）了解廠商提供的服務：

• 如何幫助IT組織滿足預期？
• 如何適應未來管理模式的變化？
• 是否可以幫助IT組織優化當前管理，或是單純的流程流程遷移？

2）了解廠商的實力：

• 新成立的公司與一個行業長期參與者在產品和服務表象上可能會類似，但廠商如果缺乏對用戶的理解或實力不足，導致產品持續迭代升級困難，那么IT組織將可能失去工具的后續服務支持。

04. 在流程建設和實施過程中，兼顧相關方利益

麥肯錫的一份調查中顯示，70%的流程變革失敗的原因，是由于未能獲得利益相關方的支持。為了避免這種情況，在流程建設和實施的過程中，需要在IT組織內部建立一種變革的文化，確保利益相關方能形成一致的目標，以及實施ITSM帶來的好處，確保從員工到管理層以及實施團隊，都能夠達成統一的共識。

實施 IT服務管理對大多數組織來說都是一次管理變革，即改變了用戶和大部分 IT 工程師處理日常工作角色的方式。要想成功改變整個組織的工作方式，又要在不對業務造成中斷或水平下降的情況下進行，就像是在公共汽車前進的過程中更換輪胎。利用標準流程和開箱即用的最佳實踐可以簡化整個管理模式的變革，減少過程中出現的不利因素。

05. 設置關鍵指標，定期檢查運行效果

流程的建設并不是規劃和實施以后就結束了，多年的IT服務管理落地經驗告訴我們，一個流程從建設到良好運行需要一年甚至更長的時間，而過程中需要周期性對流程進行檢查和改進，因此設置一套有效的檢查機制是非常重要的。這種檢查機制可以由多個緯度構成例如從IT團隊內部，管理層，甚至是最終用戶。IT團隊需要定期向這些角色了解當前體系的運行狀態，使用感受，期望的目標，以及運行中的問題等，根據這些反饋制定出相關的改進計劃。

以下四個問題是從客戶視角衡量IT服務的參考示例：

• IT服務體驗是否良好？
• IT服務是否提供了價值？
• IT服務流程是否合規？
• IT服務是否達到或超過了預期？

06. IT服務管理最佳實踐

嘉為藍鯨IT服務管理解決方案，全方位覆蓋從IT服務質量方針政策，規劃設計流程，流程策略定義，以及工具落地使用等完整過程，解決IT組織不知道如何規劃，咨詢成果無法落地，實施周期緩慢，IT部門價值無法體現的問題。

• 內置各行業用戶總結沉淀的流程，組織架構，流程指標等實踐，可以幫助企業快速從0到1構建規范和領先的IT服務管理體系；
• 使用一鍵安裝模式，即可快速生成流程和流程相關表單和策略，免去“重復制造輪子”的過程。

嘉為藍鯨IT服務管理解決方案為企業運維服務帶來全面場景覆蓋，端到端交付，服務效率提升，管理逐步規范的成效融合海量行業實踐經驗，得到超過600余家頭部客戶認可，項目收益明顯 。

1）案例一：某大型銀行

• 全行上線超過6000+服務場景，跨部門月度工單多達10余萬張。
• 某分行審批效率從48小時縮短至2.85小時。
• 全行服務平均流轉時長由92.83小時縮短至16.26小時，服務效率提升了5.3倍。
• 前端對接業務系統達170套，減少分行重復建設及額外采購成本，實現“少吃草、多產糧”。

2）案例二：某金融企業

• 替代原有線下流程，通過嘉為藍鯨IT服務管理快速構建流程，實現從0到1建設。
• 通過最佳流程實踐工具包，完善了企業內部原有的管理規范。
• “即開放又收斂”的流程配置，滿足合規要求，優化流程服務效率。